CRM「 Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント） 」の略です。
PCアプリケーションのジャンル名としては「顧客管理システム」などとも呼ばれていて、1990年代から多くの日本企業で使われ始められました。比較的古いセールスツールです。顧客管理についてはその重要性は古くから期待されていました。そのため様々なツールが多様な機能をもってリリースされています。
現代のCRMはその多様化の中で十分に機能させているかは現場の使用者にも把握でない部分があります。最も効果的にCRMを使うためにも最新のCRM事情を整理してみたと思います。

マーケティングにおけるCRMの位置づけ

顧客管理という意味でのCRMは先進的なビジネスツールでしたが、ITの飛躍的な発展ともなって、マーケティングツールの中でも重要な位置を占めています。マーケティングに用いられる主なツールMA（Maeketing　Automation）SFA（Sales　Force　Automation）そしてCRMそれぞれの役割と位置取りについて説明していきます。

MA（ Maeketing　Automation ・マーケティングオートメーション）

MAは見込み顧客の獲得を自動化するシステムです。
企業などが新規の見込み顧客を獲得するためには展示会への参加やセミナー開催、Webからの問い合わせ、SNS、ダイレクトメールなど様々です。
MAツールを使うとそれぞれで集客した見込み顧客に対して、継続的にコンテンツを提供し続けることができます。このように、MAを通じた見込み顧客へのアプローチで、より購買意欲の高い見込み顧客を育てることができます。購買意欲の高くなった見込み顧客は営業担当者に引き継ぐだけです。
このようにしてMAツールによって見込み顧客の取り込みから育成、そして顧客へと成長させるツールがMAツールなのです。マーケティングにおける位置づけとしてはビジネスの中で顧客に係る最初の段階での重要なツールといえます。
現代では様々なツールがリリースされていますので、それぞれの企業に最適なツールを分析して活用することで効果的な顧客獲得につながるでしょう。

SFA（Sales　Force　Automation）営業支援システム

SFAは営業担当者の営業活動を支援するツールです。営業担当者の限られた時間を有効に使えるように、顧客とのコミュニケーションや営業の進行状況を記録し、状況を共有するためのシステムです。
営業の案件はそれぞれの顧客の状況によってアプローチに違いがあるものです。顧客によっては、訪問頻度が大きく違ったり、連絡頻度がそれぞれ違うものです。それらの顧客との状況を一括管理して、提案のタイミングや商談の進行を管理するツールなのです。　
さらに、営業担当者の行動がどれだけ成約に貢献したか、売り上げに結び付いたかなども正確に評価することができます。無駄の少ない効果的な営業を行う上でなくてはならないツールです。
さらに、営業という業務を可視化、社内で共有することで属人化することを防ぎ、客観化、することもできます。いわゆる営業の「仕組み化」というわけです。

CRM「 Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント） 」

CRMの最も特徴的な部分は顧客管理システムであることです。顧客として自分の会社の製品またはサービスをすでに購買している人々のデータをCRMに蓄積します。
顧客情報はもちろん商談の過程、欧入までの対応履歴などを一括入力します。入力されたデータをもとに顧客の分析を行い、社内で共有して次の施策に生かします。
すでに顧客である人を対象に「アップセル」や「クロスセル」などの機会を提供し、末永く顧客としてお付き合いを願おうというのがCRMの目指す顧客対応なのです。

MA、SFA、CRMの相互性

マーケティングにおけるMA、SFA、CRMは企業のビジネス戦略として連続しています。MAで見込み顧客を取り込み、育成して顧客に結びつける。SFAによって営業支援を行い的確に顧客へと結び付ける。そして、CRMによっていったん顧客になってもらった人々に対して継続的あお付き合いをしてもらえるように情報提供などして結び付けておくという関連性があるわけです。
　それぞれがITツールとして整備されていますから。企業としてMAからCRMまで運用過程に使っているケースも多いです。

顧客管理機能の目的

顧客管理の意味合いはビジネスにとって最も重要な意味を持っているかもしれません。ビジネスが現代化するはるかに以前、江戸時代の商店絵はどこでも「大福帳」をつけていました。大福帳にはお客様との商売の記録が細かく記されています。
お客様の氏名はもちろん、商品の値段、売上数量、時期まで細かく記されています。もちろん経理や会計のための重要なデータなのは当然です。しかし、それだけではなかったでしょう。そのお客様が次にどのような形でお付き合いすることになるかそうれを掴むことも重要です。継続的なビジネスのために過去にどのような付き合いがあったのかということを記すのは仕事を続けるうえで大切なことなのは昔も今も変わらないのです。
ビジネスは昔から売ったら終わりということはなかったのです。改めて顧客管理がビジネスにおいてどのような意味合いを持つのか整理したいと思います。

顧客を深く理解する

顧客を奥深く理解することは、信頼につながります。顧客が個人であるなら、どのような人が自社の製品やサ－ビスに興味を持ってくれたのか理解することになります。顧客が企業であれば、業務内容や社員数などの基本データはもちろん、企業理念やポリシーなどについても把握して、その企業が何を大切にし、何のために業務を行なっているのかまでしっかりと理解しておくべきでしょう。そうすると顧客の欲しがるものが見えてくるでしょう。

顧客の立場に立ってニーズを考える

顧客を深く理解することができれば、顧客が何を求め、何に困っているのかも想像しやすくなります。時には顧客自身が気付いていなかった課題を先回りして見つけられるかもしれません。
常に顧客の視点で物事を考え、的確な対応・提案ができれば、顧客はあなたを必要としてくれるでしょう。そこまでの信頼関係が育まれれば顧客と長い付き合いができるようになるのは必然でしょう。

より深い信頼関係の構築

成約後も良好な関係が維持され何らかの機会にコミュニケーションを図ることができれば、商品の感想や不便な所などを聞き取りすることもできます。これにより顧客満足度が向上し、自社商品を安心して長く使ってもらうことができるようになります。さらに商品やサービスの改善提案を顧客から頂くこともあるでしょう。
このような良好な関係性とは一朝一夕でできるものではありません。長い期間をかけ、互いを少しずつ理解しながら構築されて行くものです。そして一度出来上がった信頼関係はさらに大きな信頼関係を生んでいきます。

顧客のリピート対応

自社の製品サービスの傾向を分析すると少数の顧客が繰り返し製品やサービスを利用しているという傾向が浮かび上がることも多いです。
パレートの法則によると「全体の20%の顧客がい利上げの80％を占めている」という傾向も指摘されます。顧客傾向の一部に特徴的な消費傾向を見いだせれば戦略的な営業を仕掛けることも可能です。
上手な顧客管理を構築し、顧客の継続的絵有効な関係を構築するのは堅実な経営の第一歩です。

アップセル・クロスセル

顧客の特性を深く理解し、消費傾向や嗜好傾向を理解することで、顧客がすでに購買した製品より、よい高価な製品に興味を抱くこともあるでしょう。そういう場合に顧客に対して高価な製品を紹介することをアップセルといいます。また、同じく類似製品の購入を提案することをクロスセルといいます。
このようなアップセルやクロスセルも顧客を深く理解し顧客満足度を高めたうえで行える重要な営業戦略の一つです。

CRMツールの紹介

様々にリリースされているCRMツールの中から実際の顧客管理の様子を紹介します。どのようなアイテムなのか紹介しながら、CRMの特徴を理解してください。

レポート機能

レポートは、CRM で管理しているデータの中から条件に合ったものを抽出して一覧化できる機能のツールです。
どのマーケティング施策からどのくらいの売上を作ることができたかなどの集計も可能です。数値の動向を社内で共有できるのは効率的です。

ダッシュボード機能

ダッシュボードは、レポートで抽出・集計した CRM のデータをグラフなどでより見やすく表示できる機能です。CRM によってはレポートを経由せず直接ダッシュボードで抽出条件を設定することも可能です。
マーケティング施策の進捗や結果が一目でわかりやすくまとめられています。顧客状況の数値結果の分析はもちろん、社内での情報共有にも役立ちます。

まとめ

顧客管理はビジネスの基本です。どんなビジネスでも商談が成立して終わりということはありません。顧客になってもらったお客さんを大事にし、その後も継続して情報を共有するのは自分の仕事に向き合うことでもあります。
そんな顧客管理をビジネスツールとして取り入れたならば仕事の強化とともに永続化も期待できます。ビジネスツールとしてのCRMは多様化していますが、自社の商品にあったツールを取り込み効率的な顧客管理を確立しましょう。